ServiceNowソリューション｜業務効率化を次の段階へ。ServiceNowによる未来志向のプラットフォーム
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- 業務効率化
- プロセス標準化
- 統合プラットフォーム
- 自動化
- データ共有
- 部門連携
- ガバナンス
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近年、ビジネス環境は急速な変化を遂げています。デジタル化やリモートワークの普及による業務プロセスの複雑化、競争が激化する市場でのスピーディな意思決定の重要性、そして顧客や従業員が求める期待の高まり――こうした変化は企業の業務運営に新たな課題をもたらしています。
ServiceNowは、すべての業務情報を一元管理し、プロセスを自動化することで企業が直面する主要な課題を解決するプラットフォームです。ZEINは、統合プラットフォームによる業務基盤を構築することで、企業の業務ガバナンスの強化や効率化の実現を支援します。
- 目次
1. 業務統合と効率化の重要性
1-1. 企業が直面する業務課題
現代の企業が直面する業務課題の多くは、情報の分断や部門間連携の不十分さに起因しています。顧客サービス、営業、人事管理、IT運用といった異なる業務部門がそれぞれ独立したプロセスやツールを使用する場合、情報共有が滞り、社内の意思決定や対応速度が遅れることが一般的です。
また、業務プロセスが属人的に運用されることにより、特定の従業員に業務が集中し、作業効率やミスのリスクが増大するケースも見受けられます。さらに、非効率的な管理体制や手動の業務フローによって、生産性が低下し、リソースの運用が最適化されない状況も課題となります。
各部門ではさまざまな業務課題が発生しており、その原因は情報の分断や属人的なプロセス、ツールの統合不足が挙げられます。
これらの課題に起因するビジネスインパクトは、顧客満足度の低下のみならず、収益機会の損失、生産性の低下、従業員満足度の悪化といった深刻な影響を企業に与えています。これらを克服するには、全社的なプロセス改善と統合的なツール導入が不可欠です。
1-2. 業務統合により得られる効果
業務統合を進めることで情報を一元管理し、プロセスの標準化や自動化を実現し、企業全体の効率化や付加価値創出に繋げることが可能です。結果として、業務統合により従業員が創造的で戦略的な業務に注力する時間を増やし、組織全体でより高品質なビジネス成果を生み出すことができます。
得られる効果
情報の一元化
部門間で分断されていた情報を統合し、リアルタイムでデータを取得・共有する環境を構築。意思決定のスピード向上に寄与します。
プロセスの効率化
手動で行うプロセスを自動化することで、人的ミスを防ぎ、重要な判断に時間を割くことが可能になります。
顧客体験の向上
顧客情報や問い合わせ履歴を全社で共有することで、迅速かつ的確な対応を実現し、顧客満足度を向上させます。
従業員の生産性向上
繰り返し業務が軽減されることで、従業員は戦略的な活動や付加価値の高い業務に集中できる環境が整います。
コストとリソースの最適化
重複業務を排除し、IT資産を統一的に管理することで、運用コスト削減とリソース効率化を実現します。
業務のガバナンス向上
情報が統合され、透明性が確保されることで、規制対応が効率化し、リスク管理が強化されます。
このように、業務統合がもたらす効果は、企業運営全体にわたる競争力強化と価値創出です。業務統合は企業の成長基盤を構築する上で、欠かせない重要な取り組みとなるのです。
1-3. 実現に向けた障壁：分かっているけど実現するのは難しい・・・
上記のように業務統合の重要性は認識されているものの、その実現には次のような障壁が伴います。
業務統合を成功させる鍵は、これらの課題を明確に認識し、問題解決に向けた綿密な計画を立てることです。そして技術的側面のみならず、チェンジマネジメントを活用した適切な変革プロセスが、成功を後押しします。
業務変革への抵抗
従業員や部門が慣れた既存プロセスを変更することへの心理的抵抗が、導入初期における協力の獲得を困難にします。
レガシーな仕組みへの適用性
現在のプロセスやシステムとの統合を行うために設計が複雑化するケースがあり、影響範囲が広がる可能性があります。
高額な初期コスト
施策の実行において構想策定からシステム導入まで、多くの場合、高額な初期投資が発生します。この費用対効果への懸念が導入決定を遅らせる要因となり得ます。
継続的な改善能力の必要性
業務統合後も企業は変化する環境に対応する柔軟性を維持し、継続的に改善を行う能力が必要です。
2. ソリューション概要（ServiceNowとは何か）
ServiceNowは、企業の業務効率化とデジタルトランスフォーメーションを支援するクラウドベースのプラットフォームです。
IT、人事、営業など、さまざまな部門のプロセスを統合し、情報の一元化を実現します。高い柔軟性と拡張性を備えており、企業が迅速に変化に対応し、競争力を向上させるための強力な基盤を提供します。
ServiceNowの基本的な価値
- 柔軟性と拡張性：企業のビジネス環境変化に対応可能な柔軟なプラットフォームを提供
- 業務プロセスの統合：IT、人事、営業など、複数部門間のプロセスを統一し、効率化を実現
- 作業の自動化：手動業務を削減し、自動化によるミス防止と作業効率向上をサポート
- リアルタイムの情報共有：組織全体でデータをタイムリーに共有、意思決定の迅速化を促進
- 顧客体験の向上：顧客対応をスムーズにし、迅速かつ正確なサービス提供で満足度を向上
ZEINは、ServiceNow導入支援から運用までを包括的にサポートする専門的なサービスを提供しています。業務のプロセス統合や効率化、自動化に最適化された設計とカスタマイズを行い、企業固有のニーズに応じた持続的な成長を実現します。また、チェンジマネジメントを含む全体的なサポートを通じて、導入後の価値最大化を支援します。
3. ServiceNowが提供する統合プラットフォームの全体像
4. 企業の課題と、ServiceNowによる解決（Why / How）
企業のIT環境は年々複雑化し、次のような“構造的な詰まり”が発生しています。これらは、単なる業務の非効率化にとどまらず、ガバナンスィリスク、業務品質の低下、意思決定スピードにまで影響します。
ZEINは、ServiceNowを活用したプロセスの標準化や業務の自動化を実現することで、業務効率化と企業の競争力強化を支援します。
よくある課題 ①
課題：業務プロセスが全社で統一されていない
- 既存の業務プロセスに属人化が多く、手作業によるミスや無駄が発生し、全体の業務効率が低下している
- 部門間を跨いで業務プロセス全体を俯瞰するのが困難
構造的な問題：個別部門のニーズや歴史的背景で独自プロセスが構築され、全体最適が図られていない。さらに、ツールの利用がバラバラで情報が断片化していることが原因。
ServiceNow × ZEINによる解決 ①
対策：全体最適を重視した組織間での合意形成
- 業務プロセスの見直しだけでなく、個別最適化してしまう構造的な問題に対処
- 業務変革に向けた必要性の整理とビジョンを設定し、部門間での共有
- 部門間の合意を形成し、統一された方向性で活動を推進
結果：構造的な問題である個別最適から全体最適へ意識を変革できる
- 部門間の断絶を解消し、共通の目標に向けた協力関係を促進
- 将来的な取り組みやさらなる業務効率化に対する基盤を整備
よくある課題 ②
課題：ITインシデントの迅速な対応と解決が難しい
- インシデントの対応が遅れ、問題解決までの時間が長引くことが頻発
- 過去のインシデントを基にした予防策が不足している
構造的な問題：断片化されたインシデント管理ツールや手動プロセスによって、優先度の判断や進捗確認が困難になっている。また、担当者に依存した体制になっており、ナレッジの蓄積がなされていない、または、適切に活用されていない。
ServiceNow × ZEINによる解決 ②
対策：インシデント管理プロセスの見直しとシステム活用
- ITILをベースに標準化されたプロセスを策定し、誰が何をすべきかを明確化する
- ServiceNowにより、インシデントの自動分類、進捗のモニタリングする
- 発生したインシデントを分析することで頻発する問題を予防する
結果：ITインシデントの対応速度を向上させ、サービスの安定性を確保
- プロセス標準化と自動化によりインシデント解決までの時間を短縮
- 問題の再発予防により、IT部門のリソース消耗を削減
- 部門間連携と迅速対応により、全社的な信頼性を向上
よくある課題 ③
課題：従業員エクスペリエンスが低迷している
- 問い合わせやリクエストの受付が複雑でユーザー負担が大きい
- 情報の検索・取得が困難で業務の停滞を招く
- 問題の解決までに時間がかかり、従業員満足度が低下している
構造的な問題：情報へのアクセスを簡素化する仕組みが不足しており、従業員が必要な情報に迅速にアクセスできないことが一因。さらに、解決プロセスが煩雑でエクスペリエンスが悪化している。
ServiceNow × ZEINによる解決 ③
対策：従業員が簡単に情報を取得できる仕組みを構築し、迅速な対応と満足度向上を図る
- ServiceNowのセルフサービスポータルを活用し、簡易なリクエスト受付環境を構築
- ナレッジベースによるFAQの整備で情報検索を効率化
- AIチャットボットによるリアルタイムのサポート提供
- ユーザーフィードバックを基にシステムを継続的に改良
結果：従業員の業務効率を向上させ、満足度アップと採用・定着率の改善
- 従業員がセルフサービスポータルを活用することで問い合わせ対応時間が短縮
- 満足度向上アンケートのスコアが上昇
- FAQや自動化サポートの活用により担当部門の負担が軽減
よくある課題 ④
課題：システム導入後の活用が停滞している
- 現場の従業員が主体的にシステムを活用して簡易的なアプリやワークフローを自作する「市民開発」が進んでいない
- 開発に必要なトレーニングやナレッジの不足により、現場のニーズを迅速にシステムへ反映できない
- 技術者による中心的な開発に依存し、非効率なボトルネックが発生している
構造的な問題：市民開発を推進するための環境やスキルセットが整備されていないことが一因であり、その結果、現場従業員が抱えるニーズを取り込む柔軟性が欠如し、システム活用における現場主導の改善が停滞している。
ServiceNow × ZEINによる解決 ④
対策：市民開発を促進するために、環境整備・スキル向上・サポート体制を確立する
- 市民開発するためのガイドラインを整備し、開発のための手続きや手順を公開
- 現場従業員を対象にノーコードツールのトレーニングを実施し、開発スキルを向上
- 市民開発の成功事例を社内で共有し、従業員の参画意欲を高める取り組みを導入
- ZEINのサポートチームが、市民開発者が直面する技術課題をサポート
結果：市民開発が活発化することで、現場のニーズが迅速かつ柔軟にシステムへ反映される
- 現場主体の改善速度が向上することで、従業員が求める機能を早期に実装
- 市民開発者の参画率が増加し、システム活用効率が改善
5. ユースケース：ServiceNowが機能する具体的なシーン
ServiceNowは多くの機能を持つ統合プラットフォームであり、様々なビジネス領域で活用可能です。
以下によくあるユースケースを6つ挙げます。これらはどの業界でも応用可能な代表例ですが、具体的な業務内容に応じたカスタマイズも可能です。
ユースケース1：インシデント管理の効率化 [ IT部門｜ITSM ]
システム障害やインシデントの記録、優先順位付け、エスカレーション管理に活用。インシデント情報は一元化され、対応進捗がリアルタイムで確認可能。
これにより素早い対応と復旧が実現し、システム停止による影響を最小化。また、再発防止のためのレポート分析にも活用。
ユースケース2：資産管理の統合とライセンス最適化 [ IT部門｜ITAM ]
企業内の資産管理の効率化に活用。IT機器や備品などの資産状況を統合管理し、貸出・返却の履歴を追跡。
これにより不要なコストが発生するリスクを削減し、資産を適切かつ効率的に活用。さらにライセンス管理機能を使用することで、契約更新時期や適正な利用数を把握し、運用コストを最適化。
ユースケース3：ITパフォーマンス監視と運用最適化 [ IT部門｜ITOM ]
システムのパフォーマンスを監視・最適化するために活用。すべてのインフラストラクチャとアプリケーションの動作をリアルタイムで可視化し、異常を予測して、プロアクティブに対応できる体制を強化。また、運用データを分析してボトルネックを特定し、運用効率の向上を実現。
ユースケース4：サイバーセキュリティ脅威の対応自動化 [ セキュリティ部門｜SecOps ]
サイバー攻撃やセキュリティインシデントに迅速に対応に活用。インシデント発生時にログデータを自動分析し優先順位を設定、必要な修復タスクをセキュリティチームに割り当て。
これにより、手動管理による事態の悪化を防ぎ、迅速なリスク軽減と規制遵守を実現。
ユースケース5：従業員オンボーディングプロセスの自動化 [ 人事部門｜HRSD ]
人事部門では、従業員オンボーディングの各ステップ（アカウント作成、機器の準備、福利厚生登録など）を自動化。
これにより手動によるミスが減り、プロセス完了までの時間を短縮。また、進捗状況が可視化されるため、関係部門間の連携もスムーズに進行。新規従業員が効率良く業務を開始できる環境を提供。
ユースケース6：顧客サービス対応の改善 [ カスタマー部門｜CSM ]
顧客対応の迅速化・品質向上に活用。顧客からの問い合わせや問題を一元的に管理し、適切な担当者への割り当てと状況追跡を自動化。過去の問い合わせ履歴の分析により、予測モデルを構築し、より的確な対応が可能。
これにより顧客満足度の向上だけでなく、長期的な信頼関係を構築。
5. ServiceNowの機能群：統合業務プラットフォームとしての強力な機能群
次の機能は、業務変革を実現する主要な機能群になります。ServiceNowの提供する多様なコンポーネントが連携することで、業務統合を支えるプラットフォームを構成します。
業務に特化した機能群
ITSM (IT Service Management)
- インシデント、問題、変更管理を効率化し、ITサービスの質を向上
- 自動化により迅速な対応と手動作業コストを削減
ITAM (IT Asset Management)
- IT資産のライフサイクル管理で資産の可視化と最適な利用を促進
- ライセンス追跡で無駄なコストを削減
ITOM (IT Operations Management)
- インフラやアプリケーションの監視と異常検知で運用効率を向上
- プロアクティブな管理で事前対応と運用の安定化
SecOps (Security Operations)
- セキュリティインシデントを管理し、対応の自動化と優先順位付けで迅速化
- リスクを軽減しセキュリティ運用全体を強化
HRSD (Human Resource Service Delivery)
- オンボーディングや日常の人事問い合わせ対応を自動化し効率化
- 従業員体験を向上させる人事プロセスの中心的な管理ツール
CSM (Customer Service Management)
- 顧客サービス業務を統合管理し、迅速な対応と高品質なサービスを提供
- 顧客満足度の向上とリテンション促進
業務に共通した機能群
CMDB (Configuration Management Database)
- IT資産構成データを一元管理し、変更時の影響を可視化
- プロセスの透明性を高めリスクを軽減
Service Portal
- ユーザー向けに分かりやすく使いやすいセルフサービスインターフェースを提供
- ユーザーのセルフ解決を促進し業務の負担を軽減
App Engine
- ノーコード／ローコード開発で業務プロセスに合わせたカスタムアプリを構築
- 迅速で柔軟なアプリ開発を実現
Now Assist
- AIを活用し、リアルタイムのガイドラインやインシデント対応を支援
- 業務効率を上げる予測や提案を提供
Integration Hub
- 複数のシステムやアプリ間をAPIで統合しデータフローを自動化
- 業務横断の効率化と統一性を実現
6. 導入ステップ：構想策定 → 設計 → 実装 → 展開・定着化
ServiceNowの導入は、組織の業務効率化や統合プラットフォームの活用を最大化するため、計画的なステップが不可欠です。
ZEINでは、このステップを通じて、導入に伴う課題を最小限に抑える支援を行い、効率的な業務プロセスの構築や従業員の適応を促進します。専門的な知見と実績を活かし、組織全体の成果を最大化するための最適な進め方をご提供します。
構想策定
STEP 1
- 業務課題のヒアリングと現状分析を実施する
- 導入目的とKPI（成功指標）を明確化する
- 関係者間で合意形成し、期待値を調整する
- 導入範囲や優先順位を決定する
- 導入ロードマップと実施計画を策定する
➡️ このステップは、ServiceNow導入の成功を左右する最初のステップです。業務課題の明確化、導入目的の共有、目指す成果の具体化を行い、関係者間で合意形成を図ります。
設計
STEP 2
- 新業務プロセスを設計する
- 機能要件を具体化し、必要な機能を明確化
- システム全体のアーキテクチャを設計する
- 標準機能の利用及びカスタマイズの範囲を確定する
- システム間連携の技術要件を明確化する
➡️ このステップは、構想を具体的に落とし込む作業を行います。新業務プロセスを設計した上で、機能要件の定義やワークフローの設計を行い、標準機能とカスタマイズ方針を明確化します。
実装
STEP 3
- ServiceNowプラットフォームのインスタンスを構築・初期設定
- 標準アプリケーション（インシデント管理、変更管理など）の設定
- 具体的な業務プロセスに合わせたワークフロー作成
- 複雑なプロセスに応じた自社向けカタログアイテムやフォームの作成
- スクリプト（Business RuleやScript Includeなど）を活用したカスタマイズと自動化設定
- データ移行の計画・実施（既存システムからのデータインポートや変換）
- 本番環境へのデプロイと運用準備
➡️ このステップでは、ServiceNowのアプリケーションモジュールの設定や、プロセスに合わせたカスタマイズを行います。さらに、システム統合やデータ移行を計画的に進め、ユーザー受け入れテストを実施して最終リリース準備を行います。
展開・定着化
STEP 4
- 従業員向けの使い方やトレーニングを実施する
- ワークフローの市民開発などユーザー部門での活用をそう苦心する活動を行う
- パフォーマンス指標を定期的にモニタリングし、ユーザーからのフィードバックを収集・分析する
- システム使用状況を評価し機能追加や修正を検討の上、改善点の実装を行う
➡️ このステップでは、効率的で効果的な運用のため、トレーニング、サポート提供、運用モニタリングなどを行います。フィードバックを収集し逐次改善を実施することで、長期にわたり運用効果を高め、組織全体への定着化を促進します。
7. ZEINの強み
ZEINは、業務の専門性とServiceNowの導入実績から、企業の業務変革を強力に支援します。
認定コンサルタントが業務プロセスの標準化や効率化を徹底サポートし、戦略的なシステム統合設計で既存IT環境との円滑な連携を実現し、単なる導入ではなく、持続可能な成長を伴うパートナーとして、企業の未来を形にします。
◾️ ServiceNowを熟知した専任チーム
ServiceNowのプラットフォームを深く理解している認定コンサルタントが在籍しており、技術的な専門性と導入のベストプラクティスを提供します。企業固有の課題や業務要件に適応した最適なソリューションを構築する能力が強みです。
◾️ プロセス標準化と業務変革に向けたコンサルティング力
企業の現状調査から課題を抽出し、目指すべき将来像を設計します。また、豊富なコンサルティング経験に基づく実行性の高い計画を策定します。
◾️ システム導入後の運用サポート
単なる初期導入で終わらせるのではなくはなく、定期的なバージョンアップへの対応や運用保守までを包括的にサポートします。導入後の運用改善まで長期的なサポートを提供することで、クライアントにとっての運用コスト削減や長期的な価値創出を実現します。
◾️ 業務プラットフォームとしての定着化支援
ServiceNowの使いやすさをさらに強化するために、直感的なUI/UX設計やモバイル最適化を積極的に提案します。導入後のユーザー定着率を高めるためのワークショップやトレーニングなども提供し、現場と経営を繋ぐ運用支援に注力しています。
◾️ 戦略的なシステム統合設計
ServiceNowは他のシステムやツールとの連携に優れていますが、それを最大限に活用するための統合プランを設計できる技術力が強みです。Microsoft 365、Tanium、CyberArkなど、ZEINが扱う他ソリューションと組み合わせた「全体構造」でご提案できます。
こんな課題はありませんか？
- 初めて導入するため、何から始めればよいかわからない
- 業務プロセスの標準化や効率化が課題になっている
- ベンダー依存を軽減し、自社で運用改善やカスタマイズを進めたい
- ローコード／ノーコードツールを活用したアプリ開発に興味がある
業務改善やServiceNowについて、ご相談内容に応じた最適なソリューションを提案いたします。
まずは、お気軽にお問い合わせください。
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FAQ
- ServiceNow導入の際、現場の抵抗や導入後の定着化が不安です。どう対応すれば良いですか？
-
導入時に現場の利害関係者を巻き込むことが鍵です。初期段階から従業員が感じる課題や期待をヒアリングし、納得感を高めます。
また、操作性を意識して機能をシンプルに設計し、導入後は社内トレーニングやセルフサービスポータルを活用します。現場主導で利用を試みる文化を育むことで、定着化と効率的な運用をスムーズに進めることができます。
- ServiceNowの導入における”OOTB”とは何ですか？
-
OOTB（Out Of The Box）は、ServiceNowが提供する標準機能のことで、特別なカスタマイズなしで即利用可能な機能やフローを指します。
たとえば、カスタマーサポート、ITサービス管理（ITSM）、インシデント管理、変更管理、構成管理データベース（CMDB）などが標準で搭載されています。OOTB機能は企業の汎用的な業務ニーズを基に設計されており、導入時にスピーディーに活用できることが大きなメリットです。
- OOTBから始める導入で注意すべき点は何ですか？
-
OOTB機能に基づいて導入を開始する場合、事前に自社の業務プロセスを標準化することが推奨されます。
もし既存業務が複雑で標準機能だけでは対応が難しい場合は、追加のカスタマイズを検討する必要があります。また、「過度にカスタマイズを施すことがないよう、まずOOTB機能でどこまで対応できるか」を明確にすることが重要です。
- 導入後の運用改善や保守はベンダー依存しないためにはどうすれば良いですか？
-
市民開発の推進が重要な鍵となります。
ServiceNowの開発ツールを活用することで、ノーコード／ローコード環境で現場担当者自身が業務改善アプリやワークフローを構築できます。市民開発を促進することで、現場主導の改善が進み、外部ベンダーへの依存を軽減しつつ運用コストも圧縮できます。
ZEINでは、市民開発を促進するためのサポートを提供しています。