「申請状況を確認したいのですが、今どこまで進んでいますか」
利用者から問い合わせを受けたとき、すぐに回答できない状況はないでしょうか。

申請書はExcel、承認依頼はメール、進捗管理は別の台帳、一部は紙で運用している。このような状態では、申請内容そのものよりも、現在の状況を確認するための作業に時間がかかることがあります。

しかし、申請業務の課題は管理ツールが複数存在することだけではありません。本質的な問題は、「誰が何を判断し、どの状態で次の担当者へ引き継ぐのか」が整理されていないことにあります。

ServiceNowは申請から承認、対応完了までの業務プロセスを一元管理できるプラットフォームです。
一方で、現状業務を整理しないまま導入を進めると、複雑な運用や例外処理までそのままシステム化してしまうことがあります。

この記事では、申請業務で「誰がどこまで」を見失う原因と、ServiceNow導入前に確認したい業務整理のポイントを解説します。

目次

• 1. 申請業務で「誰がどこまで」を説明できない状態とは
• 2. ServiceNow導入前に整理したいのは、申請書ではなく業務の引継ぎ条件
• 3. 部署ごとに異なる申請運用は、何が問題になるのか
• 4. 承認ルートを書き出すと、停滞理由が見えてくる
• 5. 現状整理が不足したまま要件定義へ進むと、何が起きるのか
• 6. ServiceNow導入前に整理したい業務課題
• 7. 自社で確認したいチェックリスト
• 8. 相談・お問い合わせ

1. 申請業務で「誰がどこまで」を説明できない状態とは

申請業務の課題として、「進捗確認に時間がかかる」という声は少なくありません。

例えば利用者から申請状況について問い合わせがあった場合、担当者がまずExcel台帳を確認し、情報が更新されていなければ承認者へ連絡し、それでも分からなければメール履歴を確認するという運用になっていることがあります。

このような状況では、申請業務そのものではなく、申請状況を確認するための業務が発生しています。
さらに問題になるのは、進捗状況を把握している人が限られている場合です。

「この申請はAさんに聞けば分かる」という状態は、一見すると業務が回っているように見えます。しかし、異動や退職によって担当者が変わると、どのような流れで処理されているのか分からなくなることがあります。

申請業務で本当に確認したいのは、

という点です。

これらが説明できない場合、申請状況の把握が個人に依存しやすくなります。

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2. ServiceNow導入前に整理したいのは、
申請書ではなく業務の引継ぎ条件

業務整理というと、申請書の一覧化をイメージすることがあります。

もちろん、どのような申請が存在するのかを把握することは重要です。
しかし、ServiceNow導入前に優先して整理したいのは申請書そのものではなく、業務の引継ぎ条件です。

例えばシステム利用申請であれば、

という流れで進むことがあります。ここで確認したいのは承認者の名前ではありません。

それぞれの工程で、

を整理することが重要です。

承認者だけを整理しても、判断基準が分からなければ業務設計には利用できません。

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3. 部署ごとに異なる申請運用は、何が問題になるのか

業務整理を進めると、同じ目的の申請でも部署ごとに異なる運用が存在することがあります。

例えばシステム利用申請の場合、

というケースがあります。

問題は申請方法の違いではありません。確認したいのは、運用差異が何に起因しているかです。

例えば、

といった違いが存在するかもしれません。

ServiceNow導入後は、どの運用を標準とするかを決める必要があります。そのため業務整理では、「なぜその違いが存在するのか」を確認します。

法令対応や業務特性による違いであれば残す必要があります。一方で、担当者ごとの慣習として残っているだけであれば、標準化できる可能性があります。

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4. 承認ルートを書き出すと、停滞理由が見えてくる

申請業務を整理する際は、承認者一覧だけでは十分ではありません。申請から完了までの流れを時系列で整理することで、どこで停滞しているのかを把握しやすくなります。

例えばシステム利用申請が、

という流れで進むとします。この場合、確認したいのは順番ではありません。

各工程について、

を整理します。

すると、

といった具体的な停滞要因が見えてきます。

業務整理の目的はフロー図を作ることではありません。停滞が発生している工程を特定し、改善対象を明確にすることです。

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5. 現状整理が不足したまま要件定義へ進むと、何が起きるのか

ServiceNowは柔軟にワークフローを設計できます。しかし、その柔軟性が課題になることもあります。

例えば、

「例外的にこの部署だけ別ルートで承認している」
「担当者が不在のときはメールで確認している」

といった運用が存在していても、その背景が整理されていなければ、そのままシステムへ組み込もうとすることがあります。

その結果、

といった状況につながります。

現状整理の目的は、現在の運用をそのまま再現することではありません。残すべき運用と見直すべき運用を区別することです。

その判断ができて初めて、要件定義やワークフロー設計を進めやすくなります。

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6. ServiceNow導入前に整理したい業務課題

業務整理で確認した内容は、そのまま機能要件へ変換するのではなく、まず業務課題として整理します。

例えば次のような内容です。

これらの課題が整理できると、「どの機能を導入するか」ではなく、「どの課題から解決するべきか」という視点で議論できます。

ServiceNow導入の検討でも、業務課題と改善目的が整理されている方が、関係者の認識を合わせやすくなります。

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7. 自社で確認したいチェックリスト

• 申請業務ごとの承認ルートを説明できるか
• 各工程で誰が何を判断しているか説明できるか
• 同じ目的の申請で異なる運用が存在する理由を説明できるか
• 申請から完了までの流れを時系列で整理できているか
• 停滞しやすい工程を把握しているか
• 差し戻しが発生する理由を把握しているか
• 現在の進捗状況を誰が管理しているか明確になっているか
• 承認待ち案件の確認方法を説明できるか
• 現場の課題を製品機能ではなく業務課題として整理できているか
• 標準化できそうな運用と残すべき運用を区別できているか

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8. 相談・お問い合わせ

ServiceNow導入を検討しているものの、

といった状況であれば、導入検討の初期段階からご相談いただけます。

当社では、現行業務や承認プロセスを確認しながら、

といった論点の整理をご支援しています。