国内製造・販売会社
dArwIn導入によるオペレーター業務の効率化および顧客満足度・売上向上の実現
- ITプランニング・マネジメント
- ビジネスプロセスオートメーション
- Zendesk
- Slack
- dArwIn
- 製造業
背景 / 課題
- 社内外、電話・FAX・メールでの問合せが多く発生しており、対応に多くの人員が割かれ業務負荷が高い。
- 問合せに対する回答内容が担当によって異なっており、ユーザー/顧客が求めている回答が正しくできていない。
- 複数の業務システムを跨って参照・処理する必要があるため作業が非効率で回答までにリードタイムが長い 。
- 効率化のため既存システムの改修をしたいが、タイムリー且つ社内で簡単に行うことができない。
プロジェクトゴール
- dArwIn（チャットボットをIFとしたiPaaS製品）を導入することで、社内外の問合せ対応を自動化し、オペレーターの業務負荷軽減および顧客満足度・売上の向上を実現。
ZEINの役割
- 商談、購買、成約、関係維持のカスタマーエンゲージメントを分析し、顧客痛点を抽出。
- 社内外の定型的な問合せについてチャットボットによる自動回答をすることで、オペレーターの作業負荷を軽減。
- 社内システムや業務ファイルとシームレスに連携しリアルタイムな情報を提供することで、販売ロス、在庫ロスを低減。
システム全体像
ポイント
1. 顧客痛点の分析による顧客満足度の向上施策
顧客離反がどこで起こっているのかを明確にするため商談、購買、成約、関係維持のカスタマーエンゲージメントを分析。顧客心理を突いた改善策を講じることでの顧客満足度向上を図る。
2. 外部システムと連携したリアルタイムの情報提供
単純な定型問合せに対する回答だけでなく、業務システムと連携した回答（製品情報、在庫情報、配送状況）を可能とする。在庫切れに対しては、製造予定、似寄り商品を自動でアシストすることで販売ロスを回避。
3. 社内利用による業務効率化と顧客への集中
社外利用のみだけでなく、社内でのdArwIn利用を促進することで、電話やメールによる社内確認を大幅に削減するだけでなく、営業業務の効率化を実現し、顧客の不安・疑問・不満に対する予防・回避に集中。